Consejos para vencer el miedo de hablar en publico

El miedo de hablar en público es tal vez uno de los sentimientos más comunes que muchos hemos llegado a experimentar en algún momento, aunque no hay que pretender ser el más grande orador del mundo, lo que si hay que hacer es controlar los nervios y preparar con suficiente tiempo cada presentación que vayamos a hacer.

Recuerdo una vez en la universidad como la profesora de comunicación empresarial realizo una actividad sin que nadie supiera la dinámica, la profesora nos dijo que cada uno tenia tres minutos para venderse y decir ¿porque los demás nos tenían que comprar, fácil cierto?, pero en el momento de venderme ante mis compañeros que eran casi treinta estudiantes mas la profesora sentí como se me quebró la voz y como empezaron mis piernas a temblar, mi vista se oscureció y escasamente pude hablar, Yo era el representante del grupo, ¡el líder!, el que sobresalía por su capacidad de hablar y expresar sus ideas, pero en ese momento no estaba preparado para venderme delante de todos mis compañeros, ¿Pero como es posible que un vendedor con experiencia no haya sido capaz de venderse?, eso mismo me pregunte durante mucho tiempo, comencé a investigar que había pasado y ¿por que el hablar en publico me había jugado tan fuerte experiencia?.

Estudiando sobre oratoria entendí que la comunicación verbal y corporal es probable mente una de las habilidades que nos pueden hacer brillar en pocos minutos, hablar en publico es como cualquier otra competencia, se debe aprender y desarrollar, algo que solo se hace con la practica. Amy Cuddy experta en lenguaje corporal dice "mostrar una actitud de seguridad, aún sintiéndose inseguro pueden alterar los niveles cerebrales de testosterona y cortisol, e incluso mejorar nuestras probabilidades de éxito".

Como podemos ver es muy importante la actitud que mostremos frente al mundo y para nosotros mismos, por eso la importancia de estudiar sobre oratoria y expresión corporal.

Pero dejemos que sea el experto mundial en Neuromarketing Jurgen Klaric quien nos enseñe las diez mejores técnicas científicas para hablar en publico.

Funciones del vendedor

En la actualidad, la función del vendedor o tarea que le corresponde realizar, ya no consiste únicamente en vender y brindar un buen servicio al cliente (como pensaban y aún piensan algunos) sino, en realizar un «conjunto de actividades» que le permitan lograr determinados objetivos, como: retener a los clientes actuales, captar nuevos clientes, lograr determinados volúmenes de venta, mantener o mejorar la participación en el mercado, generar una determinada utilidad o beneficio, entre otros.

Por ello, es necesario que tanto vendedores como gerentes de ventas y mercadólogos, conozcan a fondo cuál es la función del vendedor en la actualidad, para que de esa manera, estén mejor preparados para enfocar sus actividades hacia el logro de objetivos concretos para la empresa que representan.

A continuación se resumen algunas de las tareas básicas que debe cumplir un vendedor:

• Investigar el área asignada
• Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales.
• Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos.
• Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona.
• Preparar pronósticos de venta en función del área asignada para ser evaluados por la supervisión.
• Definir las necesidades de material promocional y soporte técnico para su zona.
• Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada gestión.
• Ventas y cobranzas
• Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella establecidos.
• Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa.
• Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.
• Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecida.
• Implementar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta.
• Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las metas fijadas en los presupuestos mensuales.
• Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.
• Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado.
• Promoción
• Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en los locales.
• Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.
• Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promoción técnica al cliente.
• Actuar como vínculo activo entre la empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promoción.
• Servicios
• Controlar la evolución del consumo de los clientes.
• Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones.
• Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos.
• Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.
• Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa.
• Realizar permanentemente tareas de Relaciones Públicas y manejo de invitaciones a eventos.
• Participación en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y Congresos.
• Control
• Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente.
• Analizar e informar a la empresa sobre cómo operan comercialmente sus clientes.
• Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente.
• Informar diariamente a la empresa los resultados de sus visitas.
• Elaborar informes periódicos sobre novedades de la competencia en su zona.
• Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes.
• Colaborar con la administración de la empresa gestionando la documentación del cliente, necesaria para concretar el vínculo comercial.
• Capacitación
• Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que fuera convocado por la empresa.
• Promover las visitas de los clientes a la empresa cuando le fuera solicitado.
• Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y servicios.
• Actuar como instructor de otros vendedores cuando la empresa se lo solicite.

Algunas sugerencias para vendedores

• Cuidar el aspecto personal.
• Sea breve.
• No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.
• No estar demasiado cerca del cliente.
• Tratar de sonreír siempre.
• No fumar.
• Hay que ser claro y preciso en la argumentación.
• No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.
• No utilizar frases hechas.
• Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen.

No se atraen clientes:

•   Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
•   Exagerando o mintiendo.
•   Ignorando sus necesidades.
•   Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.
•  Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falta de impacto.

El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones.     

Invitado

Consejos de un multimillonario para emprendedores

Consejos para emprendedores

Darwin Deason comenzó con US$50 en el bolsillo e hizo su fortuna de mil millones de dólares en negocios de outsorcing. Ahora ofrece asesoría a otros empresarios emprendedores.

Darwin Deason salió de su ciudad un día después de graduarse de secundaria, con US$50 que le prestó su padre. Se dirigió a la "ciudad de las grandes luces brillantes" Tulsa, Oklahoma, y consiguió un trabajo en Gulf Oil.

Con el tiempo se unió a la firma de procesamiento MTech con sede en Dallas y más tarde, a los 29 años, se convirtió en CEO.

Vendió MTech en 1988 y a los pocos días inició Affiliated Computer Services y otros negocios como E-ZPass. ACS fue vendido después a Xerox por US$6.400 millones en 2010.

Según la Revista Forbes, Deason, quien se prepara para anunciar un negocio de inversión con el ex alcalde de Nueva Cork, Rudy Giuliani, atribuye gran parte de su éxito a su "hábito de la prisa".

Estos son los siete consejos de Darwin Deason para los emprendedores:

1. Elija algo que le gusta y el tipo de negocio que crea, le resultará más favorable. Por ejemplo, a mí no me gusta el comercio al por menor. No podría hacerlo, pero admiro a la gente que tiene éxito en esa área.

2. Usted debe estar dispuesto a trabajar duro para poder alcanzar el éxito. Hay empresarios exitosos financieramente pero muy pocos tienen éxito laboral y familiar al tiempo. Si el éxito para usted consiste en tener una familia feliz, jugar con sus hijos e ir a conciertos, no se convierta en empresario.

3. Darse prisa. Las cosas buenas vienen a los que esperan con paciencia, pero siempre hay que darse prisa.

4. Sea consciente del cruce de caminos. Cuando yo tenía 25 años, mi jefe me confundió con otro empleado, Bill Peyden, y no me gustó. Me di cuenta de que para tener éxito tenía que ser mi propio jefe. Dejé la empresa a los pocos días del incidente.

5. Asegúrese de contratar gente más inteligente que usted y dé buenas recompensas. Siempre he sido muy coherente con los empleados. Toda persona que haya trabajado para mí ha tenido una gran parte de su sueldo con base en el cumplimiento de metas. Si lleva dos años sin un bono, no trabaja más.

6. Estar adecuadamente capitalizado en los tiempos buenos y malos. Más empresarios fallan debido a falta de capital que por cualquier otra razón.

7. Decida si quiere tener socios o ir por su cuenta. Si usted tiene socios haga todo lo posible para mantener el control. 

Los 10 mandamientos de Steve Jobs

El gran visionario de la tecnología, considerado un genio creativo, identificaba diez mandamientos para alcanzar el éxito. 

1. Mantener equipos de trabajo reducidos

En los inicios de Macintosh, la plantilla de empleados era de cien personas, ni una más ni una menos. Si era necesario contratar a un nuevo empleado, antes se despedía a otra persona, para que el número siguiera siendo el mismo exacto. Jobs estaba convencido de que tan solo podía acordarse de los nombres de pila de cien personas.

2. Usar la zanahoria antes que el palo

Jobs a veces puede dar miedo, pero su carisma personal es lo que de verdad motiva a sus empleados. Su entusiasmo contagioso fue la razón por la que el personal que diseñó el primer Mac se pasó tres años seguidos trabajando 90 horas a la semana, lo que redundó en un ordenador «demencialmente bueno».

3. Crear prototipos de todas las cosas

Todo cuanto Jobs saca al mercado viene precedido por una exhaustiva sucesión de prototipos: el hardware, el software, las mismas tiendas de Apple... Los diseñadores y arquitectos se pasaron un año entero construyendo en secreto el prototipo de la tienda ideal en el interior de un hangar situado cerca de la sede de Apple. Jobs, al final, desechó su propuesta y ordenó que volvieran a empezar de cero.

4. Guardar los secretos

En Apple, nadie habla. Todas las labores se ejecutan de forma compartimentada, para que nadie sepa más de lo que es estrictamente necesario. Este secretismo provoca que exista un interés entusiasta por sus sorprendentes presentaciones de producto, lo que a su vez permite acaparar los titulares de los periódicos.

«La gente no sabe lo que quiere hasta que uno se lo muestra»

5. Abstenerse de realizar estudios de mercado

Es famosa la frase de Jobs: «La gente no sabe lo que quiere hasta que uno se lo muestra». Él mismo se encarga de realizar sus personales estudios de mercado: se lleva los prototipos a casa y los pone a prueba durante meses seguidos.

6. Investigar de forma permanente

A la hora de diseñar los folletos comerciales de Apple, Jobs estudió en detalle el uso que Sony hacía de los tipos de letra, la maquetación y el papel con un peso determinado. Cuando llegó el momento de diseñar la caja de cartón para el primer Mac, estuvo paseando por el aparcamiento de Apple fijándose con atención en las carrocerías de los automóviles alemanes e italianos.

7. Tomar decisiones sin vuelta atrás

Jobs está tan orgulloso de los productos que ha descartado como de los que ha lanzado al mercado. Durante un tiempo trabajó con ahínco en el desarrollo de una clon del Palm Pilot, proyecto que acabó por cancelar cuando comprendió que los teléfonos móviles iban a imponerse a los ordenadores de bolsillo. Esto permitió a sus empleados disponer de tiempo para desarrollar el iPod.

8. Buscar la perfección

Jobs presta meticulosa atención al detalle. La víspera del lanzamiento del primer iPod, los empleados se pasaron la noche entera sustituyendo las clavijas de los auriculares porque Jobs consideraba que no hacían clic de la forma precisa y deseable.

9. Fichar a los mejores

Esa es siempre su consigna. Por eso contrató al arquitecto I. M. Pei para que diseñara el logotipo de NeXT y reclutó a Mickey Drexler, de Gap, para que formara parte del consejo de administración de Apple con vistas al lanzamiento de la cadena de tiendas de la compañía.

10. Simplificar

La filosofía del diseño que tiene Jobs se basa en la constante simplificación. En su momento ordenó a los diseñadores del iPod que eliminaran todos los botones y las teclas de los primeros prototipos. Los diseñadores se quejaron, pero luego crearon la tan icónica función de desplazamiento.

Planeación y Organización de Trabajo

                                                                    

Cuando estudiamos la historia de personajes como Sun Tzu autor del "El Arte de la guerra" la cual es considerada una obra maestra sobre la estrategia, podemos ver que se ha extendido más allá del ámbito militar para adentrarse al mundo de los negocios.

La falta de resultados de muchos vendedores no es por falta de capacidad para desarrollar su profesión es por no saber planificar su trabajo, muchos dedican su vida profesional a improvisar y a trabajar el día a día sin fijarse metas y sin realizar seguimiento a su trabajo.

El dicho de que el vendedor es 100% de la calle ya es cosa del pasado recordemos que cada día tenemos más competencia, clientes con más conocimiento y con más capacidad de elegir el servicio o producto que satisfaga su necesidad, es por eso que el vendedor profesional debe ser también un experto en la planificación y organización de su trabajo debe ser un gran estratega.

Si un profesional en ventas dedica buena parte de su tiempo en planificar podrá ver como sus resultados mejoran sustancialmente y sin desgastarse tanto, por eso la importancia de aprender a  planificar y organizar nuestro trabajo para obtener los mejores resultados sin generar desgaste físico y administrativo a nuestras compañías.

Concepto de Planeación

Planeación consiste en obtener clasificar y seleccionar información para fijar objetivos y programas para alcanzar los resultados deseados, la planeación consta de tres elementos esenciales para ser efectiva:

       

·   Actividades: Son las funciones que  han sido asignadas o realizadas por iniciativa propia.

·    Recursos: Son los elementos con los que se dispone para llevar a cabo la planeación etc.

·    Limitaciones: Son todas las restricciones que pueden presentarse en la consecución de los objetivos, tiempo, clima, política, leyes, cultura, mercado,  tecnología etc.

Importancia de la organización en ventas

El trabajo en ventas bien organizado es beneficioso para el vendedor o asesor y para que la empresa tenga éxito. Para el vendedor porque tiene una guía adecuada para lograr su realización personal y laboral. Para la empresa porque se trabaja con seguridad para lograr los objetivos corporativos.

Los resultados que proporciona la organización los podemos resumir en la siguiente forma:

                ·        Eficiencia cualitativa y cuantitativa en el trabajo.

·        Permite ser realmente competente.

·        Facilita una prospección adecuada.

·        Permite la excelencia en el servicio.

·        Permite evaluar nuestros resultados.

·        Genera una imagen de calidad.

·        Sistematiza una mejor atención al cliente.

·        Guía y orienta a la dirección para la toma de decisiones.

·        Brinda información importante del cliente y mercado.

Ahora bien, para que los objetivos se den es necesario crear las técnicas para planificar las ventas. Esta planeación comprende los siguientes siete pasos:

·        Recopilación de información

·        Pronósticos

·        Fijación de objetivos

·        Desarrollo de estrategias

·        Desarrollo de políticas

·        Desarrollo de programas

·        Establecimiento de procedimientos

Recopilación de información

Por medio de ella se pueden obtener datos útiles a partir de fuentes subjetivas y objetivas y desarrollar un marco de referencia adecuado para entender un problema es una habilidad administrativa importante.

Pronósticos

Como las ventas futuras son básicas para toda la organización, los asesores de ventas también trabajan mucho con pronósticos. El desarrollo de cálculos precisos de las ventas futuras repercuten en:

·        Las necesidades de personal de una organización

·        En la planeación de la producción

·        Los requerimientos de distribución

·        Otros aspectos

Fijación de objetivos

Cuando se definen los resultados finales de una organización se fijan objetivos. Las cinco características de un objetivo pueden recordarse con facilidad mediante la palabra SMART:

·        Específico

·        Medible

·        Acordado

·        Realista

·        Relacionado con el tiempo

Desarrollo de estrategias

El desarrollo de estrategias consiste en decidir ¿qué hacer, cómo y cuándo? en una organización, el término estrategia tiene un significado menos conflictivo: es el medio por el cual una organización alcanzará sus objetivos, dado un conjunto de limitaciones ambientales y políticas organizacionales.

Desarrollo de políticas

Las políticas son las decisiones permanentes relativas a los asuntos estratégicos y restringen las clases de estrategias aceptables para lograr los objetivos.

Desarrollo de programas

Los programas descomponen los objetivos y estrategias en pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e instrumentarse (cuyos resultados se puedan medir). Estos pasos de acción se conocen también como tácticas (término de guerra griego: ciencia o el arte de maniobrar soldados o barcos en presencia del enemigo).

El calendario es la parte del programa que jerarquiza la terminación de los pasos de acción y específica la secuencia que se realizarán. Es necesario para el ajuste de cronogramas.

Establecimiento de procedimientos y presupuestos

Los procedimientos son programas de acción estandarizados que se refieren a asuntos tácticos. Constituyen la forma más eficiente de desempeñar una tarea. También proporcionan uniformidad para terminarla. El registro de un pedido puede requerir que se respeten los procedimientos estándares.

Presupuesto

Es la asignación de recursos a programas e incluye:

·        Personas

·        Capital de trabajo

·        Información

La información acerca del mercado y los competidores se ha vuelto un recurso cada vez más importante y costoso.

¿Realizan usted o sus vendedores esta planeación antes de una venta? De ser afirmativa su respuesta, ¿realizan retroalimentación del proceso de venta en consonancia con la planeación? Establecer este mecanismo de planeación de ventas y analizar el impacto en el resultado obtenido es clave para mejorar.

No se trata de tener el ejército más numeroso y mejor equipado observamos como la planeación ha sido fundamental para poder ganar una guerra, o lograr un objetivo, El rey Leónidas conocía  la  importancia de una buena estrategia así pudo detener con unos pocos hombres al rey Jerjes I con su ejército de más de 300.000 hombres.

                                                                    

El Arte de preguntar

 La Real Academia de la lengua española define preguntar como:

 1. Interrogar o hacer preguntas a alguien para que diga y responda lo que sabe sobre un asunto.

2. Exponer en forma de interrogación un asunto, bien para indicar duda o bien para vigorizar la expresión, cuando se reputa imposible o absurda la respuesta en determinado sentido

Las preguntas deben ser diseñadas según la respuesta que se espera de ellas, considerando el contexto, objetivo y conocimientos previos de quien interroga sobre el tema en cuestión. Sócrates demostró que sabe más un necio preguntando, que un sabio respondiendo, pero los sabios suelen preguntar más y mejor que los necios. En todo caso, las preguntas más difíciles de responder son las que uno mismo se hace a sí mismo. En ciertos casos, las preguntas sirven para reconstruir, en otros para hacer prospectiva, y en otros para aumentar la seguridad hasta la certeza.

Hagámonos una pregunta, o preguntémonos sobre el preguntar: ¿Cuántas clases de preguntas existen?

Los criterios para clasificar los diversos tipos de preguntas pueden ser muy variados. Veamos algunos intentos de sistematizar una clasificación con fines útiles para agentes comerciales.

El método inquisitivo de propósito general más eficaz que conozco se basa en 7 preguntas  llamado5W2H o fórmula del pensamiento. Éstas son las preguntas del 5W2H

• What (qué)

• Who (quién)

• Why (por qué)

• When (cuándo)

• Where (dónde)

• How (cómo)

• How much (cuánto)

El buen negociador actúa con inteligencia cuando elige la opción de:

Escuchar - Preguntar

En lugar de

Hablar - Contestar

De esta manera podrá obtener información en lugar de brindarla.

Al escuchar a su oponente:

a) trate de no interrumpir

b) trate de que no se extienda demasiado

Propóngase recurrir al uso de preguntas resúmenes y parafraseo.

Se han estudiado científicamente cuales son las características de una conversación que conduce al cierre de la venta versus las que fracasan. Los ratios de éxito en unos y otros casos nos muestran sin lugar a dudas cuales son las claves de una conversación de un vendedor  con elevados ratios de éxito versus otro con menores porcentajes de cierres de venta.

Obviaremos aquí un punto crítico, que es la “intensidad del trabajo”, es decir, que no vamos medir el éxito basado en quien hace más llamadas o mantiene más entrevistas ni tampoco en la calidad de la segmentación de los clientes potenciales, puesto que consideraremos estos puntos como idénticos.

Estudiando por tanto vendedores con la misma intensidad de trabajo y atacando la misma BBDD, descubrimos realmente que puntos del dialogo son las claves para el éxito. 

Tiempo de conversación de cada interlocutor

Esta probado que el ratio de éxito es mayor cuanto más logramos que hable el comprador…hasta un cierto límite por supuesto, pero como referencia podríamos decir que el comprador debería hablar más del 50% del tiempo de conversación.

Preguntas abiertas vs. Preguntas cerradas

Existe la creencia generalizada de que es mejor hacer preguntas abiertas que cerradas. Sin embargo, los estudios demuestran que no hay una relación directa que nos vincule que más preguntas abiertas signifiquen más porcentaje de éxito. Parece que en el equilibrio entre ambas esta la virtud y que no hay que obsesionarse por hacer constantemente preguntas abiertas, sino en hacer las necesarias.

Cerradas

Las preguntas cerradas requieren un “sí”, un “no” o un simple dato por respuesta: Ejemplo: “El almacén, ¿es de alquiler o en propiedad? Las preguntas cerradas son útiles para estrechar el círculo de opciones con rapidez. Esto puede ser bueno o malo. La gente novel en este campo tiende a abusar, para su desdicha, de las preguntas cerradas. 

Cuando se hace una pregunta que requiere de un sí o un no, puede que se esté confiando en que la respuesta sea afirmativa. Si por casualidad el cliente potencial dice “no”, la propia respuesta podría dar por zanjada la entrevista. Sin embargo, si usted necesitas saber si el cliente está decidido a comprar o no, entonces deberá utilizar una pregunta cerrada. 

Los vendedores con poca experiencia se ponen ellos solos entre la espada y la pared con este tipo de preguntas. Las utilizan con demasiada precipitación para intentar el cierre de la venta: 

P: “¿Entiende lo que le quiero decir?”.

R: “No”. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga)

P: “¿Le gustaría comprar este producto?”.

R: “No”. (Venta perdida). 

Antes de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar con una pregunta cerrada. Ésta le puede confirmar si el cliente potencial está preparado para comprar. (Tenga en cuenta que un “no” puede a veces significar “sí” a la venta). 

Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no trate de evitarlas por completo. Apenas la use, o hágalo cuando crea que el cliente está a punto de tomar una decisión.

Las preguntas cerradas sirven para confirmar datos o información ya dada  comienzan con un verbo

 Abiertas

Las preguntas abiertas no pueden responderse con un “sí” o un “no”. Su fuerza estriba en que solicitan información sobre emociones y pensamientos. Las preguntas abiertas se utilizan para obtener información. Se diseñan para averiguar lo que hay en la mente del cliente potencial mientras se van produciendo las propias ideas. Sirven para obtener información, son las adecuadas para crear diálogo y mantener la conversación, comienzan con un adverbio: ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Para qué?, ¿Dónde?, ¿Por qué?

 Algunas de estas preguntas son: 

¿Qué le parece?

¿Dónde cree se podría mejorar?

¿Cuándo sería efectivo?

¿Cómo reaccionaría si…? 

  

Tipos de preguntas

Parece que aquí si hay una verdadera diferencia que gira sobre el concepto: ¿A quién benefician las preguntas?

Pongamos el ejemplo de una de las clásicas: “¿A qué se dedica su empresa? o ¿Cómo va el negocio?  Ambas pueden parecernos relevantes e interesantes, pero para el cliente no lo son en absoluto, el ya sabe a qué se dedica su empresa y si el negocio va bien o mal igual no le apetece compartirlo contigo….

Clasificación de las preguntas

Como anterior mente vimos las preguntas cerradas y abiertas veamos otro tipo de preguntas que será de gran ayuda conocerlas

Preguntas reflexivas.

Preguntas directivas.

Preguntas de opción múltiple.

Circulares

Este tipo de preguntas se formulan para que la parte a la que se le pregunta desplace su pensamiento hacia la otra parte, o a terceros, o a algún hecho.

Reflexivas

Se formulan para que la parte pueda crear un pensamiento diferente, sin producirse desplazamientos. La pregunta reflexiva da al cliente potencial la oportunidad de volver a pensar, de reconsiderar o de volver a manifestar los pensamientos e ideas que le han  llevado a dar la respuesta anterior. Le ayuda a determinar las objeciones reales al tiempo que estimula en el cliente reacciones favorables. 

 Algunas de estas preguntas son: 

¿Entonces piensa que su situación es…?

¿Cree usted que este método le ayudaría a…?

¿Ya probó algo parecido, y le parece que…?

¿Hasta ahora su experiencia ha demostrado…?

Vamos a ver si he entendido. ¿Quiere decir que…? 

Las preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir áreas de preocupación de las que el cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz de expresar. Cuando utilice dichas preguntas mantenga un tono de interés en la voz y evite cualquier otro tono que pudiera delatar un juicio. 

Las preguntas directivas

Dirigen la atención del cliente hacia la decisión que tu desees que tome. A menudo se utilizan en cierres de prueba; es decir, cuando se trata de medir la temperatura de la venta con objeto de ver si el cliente potencial está preparado para comprar. La pregunta expone una idea dada o un punto determinado, o tú clarificas los pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda a éste a decantarse a favor de las ventajas que se podrían derivar de la adquisición de tu producto o servicio. Las palabras “podría” y “debería” son de gran ayuda al hacer una pregunta directiva, así como todas aquellas formuladas en condicional. 

 Algunos ejemplos: 

Sr. García ¿cuánto dinero/tiempo cree usted que esta ventaja podría ahorrarle?

Roberto, ¿dónde piensa que podría ahorrar más si…?

¿De qué manera sería mejor el nuevo plan que el antiguo, Felipe?

Así que está de acuerdo, ¿Sr. Hidalgo, en que este servicio podría/debería…? 

Las preguntas directivas exponen una idea, clarifican un pensamiento o ayudan al cliente a comprender una ventaja. 

Preguntas de opción múltiple

Son una forma de pregunta directiva. Se pueden utilizar para llevar al cliente potencial hacia la venta. A todos nos encanta que nos ofrezcan opciones. Son precisamente éstas, las opciones, lo que fundamenta el libre mercado, pero las opciones pueden ser dirigidas.  

Las preguntas de opción múltiple pueden dirigir la atención hacia el tipo de decisiones que cierra la venta:  

¿Le gustaría que se lo entregasen el martes o miércoles?

¿El rojo o el negro?

¿Con tarjeta o en metálico?

¿Tamaño normal o económico?

¿Preferiría llevarse dos con un 15 por ciento de descuento?  

Miremos una técnica de sondeo

A esta técnica la llamaremos el Sondeo CIEN.  Se trata de los siguientes cuatro tipos de preguntas:

• Circunstancia
• Inconformidad
• Efecto
• Necesidad

Preguntas de Circunstancia: Éstas son las más sencillas de formular, pues se refieren a la situación actual del cliente.  La mayoría de los posibles compradores se encuentran relativamente a gusto con su situación actual.  Por tanto, el Vendedor Profesional no abusa de estas preguntas, sino las formula para conocer el mapa del terreno sobre el cual habrá de cultivar la venta.  Por ejemplo, si vende computadores, preguntará quizá: “¿Tiene computador en su casa?, ¿Desde cuándo tiene ese equipo?, ¿Cuántas personas lo usan de manera habitual?”  Estas tres preguntas indicarán al vendedor de manera muy general cuál equipo sería el ideal si lo comprase hoy… pero aún no es el momento de “vender”.

Preguntas de Inconformidad: Procede a descubrir entonces cuál de las situaciones actuales hacen al cliente sentir cierta insatisfacción con respecto a su equipo exitente.  Si la máquina tiene 5 años, y es usada por dos adolecentes en casa, probablemente hoy se esté comportando muy lenta, pues quizá no tenga los recursos técnicos para ejecutar las aplicaciones recientes.  Luego pregunta el vendedor: “Hábleme un poco sobre la velocidad del computador en los últimos 3 meses”.  Con ello trata de estimular al cliente a expresar los problemas que posiblemente estè experimentando con su equipo.

En ciertas ocasiones, especialmente si el negocio no es de alta inversión, el cliente estará propenso a comprar si la insatisfacción es lo bastante poderosa, o si el problema es lo suficientemente grande.

Preguntas de Efecto: Si la inversión es alta, entonces el vendedor tendrá que descubrir cuál es el efecto de dicho problema, en la vida o trabajo de su cliente.  “¿Cómo hacen cuando ambos jóvenes están bajando música o vídeos?, ¿Hasta cuánto ha tenido usted que esperar para terminar su trabajo, bajo esas condiciones?”  El cliente percibe una dimensión aún mayor del problema.  No solamente la máquina se tornó lenta, sino su propio trabajo sufre retrasos.

Necesidad: Ahora toca al vendedor convertir dicha inconformidad y sus posibles efectos, en una necesidad apremiante, la cual debe ser solucionada sin mayor dilación.  “Si le resolvemos la posibilidad de continuar su trabajo, sin necesidad de interrumpir los procesos de descarga de sus hijos, ¿consideraría usted nuestra propuesta?”  Si el vendedor ejecutó sus preguntas de forma adecuada, habrá incrementado la posibilidad de escuchar un “Sí, ¡éso es precisamente lo que necesito!”

Esta es una destreza que debe practicarse para incorporarla al estilo propio de trabajo.

                                                                  

 Entonces, ¿cuáles son las preguntas que SI nos conducen al éxito?

 Los estudios nos demuestran que son las preguntas que atacan directamente los problemas de nuestros clientes potenciales, las que sacan a la luz SUS PEORES PESADILLAS. Son preguntas como “¿Que le quita el sueño en su trabajo?” o “¿Dónde están los cuello de botella en su compañía?, son preguntas relevantes que nos pueden conducir al verdadero descubrimiento de las necesidades y problemas del cliente y es ahí, en formular correctamente estas preguntas donde radica una de las claves del éxito y diferenciación de los vendedores de éxito.

El último punto que parece relevante es el de las soluciones.

Se ha comprobado también que el porcentaje de éxito tiene bastante relación con cuando proponemos la o las posibles soluciones, y parece que es aquí donde incluso los vendedores más experimentados se equivocan más frecuentemente, por que se precipitan en proponer”la solución”, a menudo sin terminar de entender la globalidad del problema del cliente en profundidad, quizá por no escuchar lo suficiente. El ratio de éxito es más elevado en aquellos vendedores que proponen la solución más tarde que los otros vendedores.

 ¿Interesante verdad?

Y por supuesto, para conseguir hacerlo bien, hay que hacerlo aliñado con credibilidad, sinceridad y conocimiento, que solo se consigue con el trabajo y la práctica, así que… ¿a que estamos esperando?