La Real Academia de la lengua española define preguntar como:
1. Interrogar o hacer preguntas a alguien para que diga y responda lo que sabe sobre un asunto.
2. Exponer en forma de interrogación un asunto, bien para indicar duda o bien para vigorizar la expresión, cuando se reputa imposible o absurda la respuesta en determinado sentido
Las preguntas deben ser diseñadas según la respuesta que se espera de ellas, considerando el contexto, objetivo y conocimientos previos de quien interroga sobre el tema en cuestión. Sócrates demostró que sabe más un necio preguntando, que un sabio respondiendo, pero los sabios suelen preguntar más y mejor que los necios. En todo caso, las preguntas más difíciles de responder son las que uno mismo se hace a sí mismo. En ciertos casos, las preguntas sirven para reconstruir, en otros para hacer prospectiva, y en otros para aumentar la seguridad hasta la certeza.
Hagámonos una pregunta, o preguntémonos sobre el preguntar: ¿Cuántas clases de preguntas existen?
Los criterios para clasificar los diversos tipos de preguntas pueden ser muy variados. Veamos algunos intentos de sistematizar una clasificación con fines útiles para agentes comerciales.
El método inquisitivo de propósito general más eficaz que conozco se basa en 7 preguntas llamado5W2H o fórmula del pensamiento. Éstas son las preguntas del 5W2H
• What (qué)
• Who (quién)
• Why (por qué)
• When (cuándo)
• Where (dónde)
• How (cómo)
• How much (cuánto)
El buen negociador actúa con inteligencia cuando elige la opción de:
Escuchar - Preguntar
En lugar de
Hablar - Contestar
De esta manera podrá obtener información en lugar de brindarla.
Al escuchar a su oponente:
a) trate de no interrumpir
b) trate de que no se extienda demasiado
Propóngase recurrir al uso de preguntas resúmenes y parafraseo.
Se han estudiado científicamente cuales son las características de una conversación que conduce al cierre de la venta versus las que fracasan. Los ratios de éxito en unos y otros casos nos muestran sin lugar a dudas cuales son las claves de una conversación de un vendedor con elevados ratios de éxito versus otro con menores porcentajes de cierres de venta.
Obviaremos aquí un punto crítico, que es la “intensidad del trabajo”, es decir, que no vamos medir el éxito basado en quien hace más llamadas o mantiene más entrevistas ni tampoco en la calidad de la segmentación de los clientes potenciales, puesto que consideraremos estos puntos como idénticos.
Estudiando por tanto vendedores con la misma intensidad de trabajo y atacando la misma BBDD, descubrimos realmente que puntos del dialogo son las claves para el éxito.
Tiempo de conversación de cada interlocutor
Esta probado que el ratio de éxito es mayor cuanto más logramos que hable el comprador…hasta un cierto límite por supuesto, pero como referencia podríamos decir que el comprador debería hablar más del 50% del tiempo de conversación.
Preguntas abiertas vs. Preguntas cerradas
Existe la creencia generalizada de que es mejor hacer preguntas abiertas que cerradas. Sin embargo, los estudios demuestran que no hay una relación directa que nos vincule que más preguntas abiertas signifiquen más porcentaje de éxito. Parece que en el equilibrio entre ambas esta la virtud y que no hay que obsesionarse por hacer constantemente preguntas abiertas, sino en hacer las necesarias.
Cerradas
Las preguntas cerradas requieren un “sí”, un “no” o un simple dato por respuesta: Ejemplo: “El almacén, ¿es de alquiler o en propiedad? Las preguntas cerradas son útiles para estrechar el círculo de opciones con rapidez. Esto puede ser bueno o malo. La gente novel en este campo tiende a abusar, para su desdicha, de las preguntas cerradas.
Cuando se hace una pregunta que requiere de un sí o un no, puede que se esté confiando en que la respuesta sea afirmativa. Si por casualidad el cliente potencial dice “no”, la propia respuesta podría dar por zanjada la entrevista. Sin embargo, si usted necesitas saber si el cliente está decidido a comprar o no, entonces deberá utilizar una pregunta cerrada.
Los vendedores con poca experiencia se ponen ellos solos entre la espada y la pared con este tipo de preguntas. Las utilizan con demasiada precipitación para intentar el cierre de la venta:
P: “¿Entiende lo que le quiero decir?”.
R: “No”. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga)
P: “¿Le gustaría comprar este producto?”.
R: “No”. (Venta perdida).
Antes de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar con una pregunta cerrada. Ésta le puede confirmar si el cliente potencial está preparado para comprar. (Tenga en cuenta que un “no” puede a veces significar “sí” a la venta).
Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no trate de evitarlas por completo. Apenas la use, o hágalo cuando crea que el cliente está a punto de tomar una decisión.
Las preguntas cerradas sirven para confirmar datos o información ya dada comienzan con un verbo
Abiertas
Las preguntas abiertas no pueden responderse con un “sí” o un “no”. Su fuerza estriba en que solicitan información sobre emociones y pensamientos. Las preguntas abiertas se utilizan para obtener información. Se diseñan para averiguar lo que hay en la mente del cliente potencial mientras se van produciendo las propias ideas. Sirven para obtener información, son las adecuadas para crear diálogo y mantener la conversación, comienzan con un adverbio: ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Para qué?, ¿Dónde?, ¿Por qué?
Algunas de estas preguntas son:
¿Qué le parece?
¿Dónde cree se podría mejorar?
¿Cuándo sería efectivo?
¿Cómo reaccionaría si…?
Tipos de preguntas
Parece que aquí si hay una verdadera diferencia que gira sobre el concepto: ¿A quién benefician las preguntas?
Pongamos el ejemplo de una de las clásicas: “¿A qué se dedica su empresa? o ¿Cómo va el negocio? Ambas pueden parecernos relevantes e interesantes, pero para el cliente no lo son en absoluto, el ya sabe a qué se dedica su empresa y si el negocio va bien o mal igual no le apetece compartirlo contigo….
Clasificación de las preguntas
Como anterior mente vimos las preguntas cerradas y abiertas veamos otro tipo de preguntas que será de gran ayuda conocerlas
Preguntas reflexivas.
Preguntas directivas.
Preguntas de opción múltiple.
Circulares
Este tipo de preguntas se formulan para que la parte a la que se le pregunta desplace su pensamiento hacia la otra parte, o a terceros, o a algún hecho.
Reflexivas
Se formulan para que la parte pueda crear un pensamiento diferente, sin producirse desplazamientos. La pregunta reflexiva da al cliente potencial la oportunidad de volver a pensar, de reconsiderar o de volver a manifestar los pensamientos e ideas que le han llevado a dar la respuesta anterior. Le ayuda a determinar las objeciones reales al tiempo que estimula en el cliente reacciones favorables.
Algunas de estas preguntas son:
¿Entonces piensa que su situación es…?
¿Cree usted que este método le ayudaría a…?
¿Ya probó algo parecido, y le parece que…?
¿Hasta ahora su experiencia ha demostrado…?
Vamos a ver si he entendido. ¿Quiere decir que…?
Las preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir áreas de preocupación de las que el cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz de expresar. Cuando utilice dichas preguntas mantenga un tono de interés en la voz y evite cualquier otro tono que pudiera delatar un juicio.
Las preguntas directivas
Dirigen la atención del cliente hacia la decisión que tu desees que tome. A menudo se utilizan en cierres de prueba; es decir, cuando se trata de medir la temperatura de la venta con objeto de ver si el cliente potencial está preparado para comprar. La pregunta expone una idea dada o un punto determinado, o tú clarificas los pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda a éste a decantarse a favor de las ventajas que se podrían derivar de la adquisición de tu producto o servicio. Las palabras “podría” y “debería” son de gran ayuda al hacer una pregunta directiva, así como todas aquellas formuladas en condicional.
Algunos ejemplos:
Sr. García ¿cuánto dinero/tiempo cree usted que esta ventaja podría ahorrarle?
Roberto, ¿dónde piensa que podría ahorrar más si…?
¿De qué manera sería mejor el nuevo plan que el antiguo, Felipe?
Así que está de acuerdo, ¿Sr. Hidalgo, en que este servicio podría/debería…?
Las preguntas directivas exponen una idea, clarifican un pensamiento o ayudan al cliente a comprender una ventaja.
Preguntas de opción múltiple
Son una forma de pregunta directiva. Se pueden utilizar para llevar al cliente potencial hacia la venta. A todos nos encanta que nos ofrezcan opciones. Son precisamente éstas, las opciones, lo que fundamenta el libre mercado, pero las opciones pueden ser dirigidas.
Las preguntas de opción múltiple pueden dirigir la atención hacia el tipo de decisiones que cierra la venta:
¿Le gustaría que se lo entregasen el martes o miércoles?
¿El rojo o el negro?
¿Con tarjeta o en metálico?
¿Tamaño normal o económico?
¿Preferiría llevarse dos con un 15 por ciento de descuento?
Miremos una técnica de sondeo
A esta técnica la llamaremos el Sondeo CIEN. Se trata de los siguientes cuatro tipos de preguntas:
- Circunstancia
- Inconformidad
- Efecto
- Necesidad
Preguntas de Circunstancia: Éstas son las más sencillas de formular, pues se refieren a la situación actual del cliente. La mayoría de los posibles compradores se encuentran relativamente a gusto con su situación actual. Por tanto, el Vendedor Profesional no abusa de estas preguntas, sino las formula para conocer el mapa del terreno sobre el cual habrá de cultivar la venta. Por ejemplo, si vende computadores, preguntará quizá: “¿Tiene computador en su casa?, ¿Desde cuándo tiene ese equipo?, ¿Cuántas personas lo usan de manera habitual?” Estas tres preguntas indicarán al vendedor de manera muy general cuál equipo sería el ideal si lo comprase hoy… pero aún no es el momento de “vender”.
Preguntas de Inconformidad: Procede a descubrir entonces cuál de las situaciones actuales hacen al cliente sentir cierta insatisfacción con respecto a su equipo exitente. Si la máquina tiene 5 años, y es usada por dos adolecentes en casa, probablemente hoy se esté comportando muy lenta, pues quizá no tenga los recursos técnicos para ejecutar las aplicaciones recientes. Luego pregunta el vendedor: “Hábleme un poco sobre la velocidad del computador en los últimos 3 meses”. Con ello trata de estimular al cliente a expresar los problemas que posiblemente estè experimentando con su equipo.
En ciertas ocasiones, especialmente si el negocio no es de alta inversión, el cliente estará propenso a comprar si la insatisfacción es lo bastante poderosa, o si el problema es lo suficientemente grande.
Preguntas de Efecto: Si la inversión es alta, entonces el vendedor tendrá que descubrir cuál es el efecto de dicho problema, en la vida o trabajo de su cliente. “¿Cómo hacen cuando ambos jóvenes están bajando música o vídeos?, ¿Hasta cuánto ha tenido usted que esperar para terminar su trabajo, bajo esas condiciones?” El cliente percibe una dimensión aún mayor del problema. No solamente la máquina se tornó lenta, sino su propio trabajo sufre retrasos.
Necesidad: Ahora toca al vendedor convertir dicha inconformidad y sus posibles efectos, en una necesidad apremiante, la cual debe ser solucionada sin mayor dilación. “Si le resolvemos la posibilidad de continuar su trabajo, sin necesidad de interrumpir los procesos de descarga de sus hijos, ¿consideraría usted nuestra propuesta?” Si el vendedor ejecutó sus preguntas de forma adecuada, habrá incrementado la posibilidad de escuchar un “Sí, ¡éso es precisamente lo que necesito!”
Esta es una destreza que debe practicarse para incorporarla al estilo propio de trabajo.
Los estudios nos demuestran que son las preguntas que atacan directamente los problemas de nuestros clientes potenciales, las que sacan a la luz SUS PEORES PESADILLAS. Son preguntas como “¿Que le quita el sueño en su trabajo?” o “¿Dónde están los cuello de botella en su compañía?, son preguntas relevantes que nos pueden conducir al verdadero descubrimiento de las necesidades y problemas del cliente y es ahí, en formular correctamente estas preguntas donde radica una de las claves del éxito y diferenciación de los vendedores de éxito.
El último punto que parece relevante es el de las soluciones.
Se ha comprobado también que el porcentaje de éxito tiene bastante relación con cuando proponemos la o las posibles soluciones, y parece que es aquí donde incluso los vendedores más experimentados se equivocan más frecuentemente, por que se precipitan en proponer”la solución”, a menudo sin terminar de entender la globalidad del problema del cliente en profundidad, quizá por no escuchar lo suficiente. El ratio de éxito es más elevado en aquellos vendedores que proponen la solución más tarde que los otros vendedores.
¿Interesante verdad?
Y por supuesto, para conseguir hacerlo bien, hay que hacerlo aliñado con credibilidad, sinceridad y conocimiento, que solo se consigue con el trabajo y la práctica, así que… ¿a que estamos esperando?
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