El Arte de escuchar

EL ARTE DE ESCUCHAR  EN LA VENTA

Nos gusta mas hablar que escuchar.

Un discípulo pidió un consejo a un hombre sabio para llevar unas buenas relaciones. Este alzo la mano con el indice hacia arriba, lo miro a los ojos, le dijo: ''Escucha...escucha''. Luego se quedo en silencio. El discípulo presto atención para oír lo que le iban a enseñar. Pasaron los minutos sin que el sabio agregara algo y el discípulo dijo: '' Si maestro, estoy esperando; ¿ que me vas a aconsejar?. ''Exactamente lo que te dije, repuso el maestro, eso es todo: Escucha''.

Casi todos estaríamos dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar. Hablar es señal de autoridad y actividad, mientras que escuchar parece ser un empeño pasivo. Escuchar no es fácil por que  hay que acallar el ego y expulsar el orgullo. Es un arte en el que haces obras maestras,  si estas abierto al pluralismo y cerrado a los ismos.

El hecho es que se ha demostrado que el escuchar es algo activo, es trabajo mental. Hay pruebas que han demostrado que se produce una fluctuación en nuestros patrones de ondas cerebrales, aumenta la temperatura y el corazón late con más rapidez cuando estamos escuchando con atención.

Entonces podemos decir que saber escuchar en las ventas es la actitud comprensiva que genera una relación empatica, o capacidad de ver los puntos de vista del cliente e identificar sus necesidades para brindar soluciones

No somos tan buenos escuchas como creemos

Estas pruebas también han demostrado que no somos tan buenos escuchas como creemos serlo; la mayoría escuchamos apenas con un 20 % de eficiencia. No podremos tener éxito como vendedores si solo escuchamos una quinta parte de lo que se está diciendo. Las ventas efectivas requieren destrezas efectivas en el arte de escuchar. El saber escuchar es la clave del arte de vender que nos permite determinar lo que el cliente desea y necesita. Si no dominamos este arte no podemos poner en práctica nuestras otras destrezas.

No el que más habla es el que más vende

Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar. La famosa rutina del vendedor con gran habilidad para hablar, que por no saber escuchar, se ve metido en un enredos que le están bien merecidos por no saber escuchar a su cliente.

El peligro de escuchar demasiado

Por otra parte, si escuchamos demasiado y no hablamos lo suficiente, podemos perder el control de la entrevista de ventas. Es frecuente evaluar la capacidad de escuchar en términos de conversaciones de final abierto. En nuestra actividad de vendedores profesionales, no solemos participar en este tipo de conversaciones; tenemos, en cambio, un propósito que nos empeñamos en alcanzar: determinar si nuestro producto cumple con las necesidades del cliente. Por lo tanto, tenemos que ser directos: esta es una responsabilidad que constituye un reto.

Obstáculos que impiden hablar

Para hacer aún mayor el reto de este proceso, existen varios obstáculos que impiden escuchar con eficiencia. Es posible que la interferencia del medio ambiente escape a nuestro control,  sin embargo, sí podemos controlar las distracciones que surgen de nosotros mismos. Una de estas distracciones es la atención dividida. Al tratar de hacer demasiadas cosas a un tiempo, nos colocamos y colocamos al cliente en una posición injusta.

Nosotros mismos podemos ser un obstáculo.

Hay otro obstáculo que puede tener su origen en nosotros mismos; cuando hablamos con nosotros mismos comprometemos nuestra capacidad de escuchar al cliente. Es evidente que debemos hacer planes anticipados, pero debemos evitar hacerlos mientras nos esté llegando información importante. Esto lo vemos en la película, cuando el vendedor pierde por completo lo que el cliente trata de decir.

El temor al fracaso

Uno de los peores obstáculos para poder escuchar es el temor al fracaso. Al tratar de formarnos una vaga idea de las preocupaciones del cliente o escucharlas sólo a medias, estamos buscando precisamente el fracaso que queremos evitar.

Donde se inicia el proceso activo de escuchar con eficiencia.

El proceso activo de escuchar comienza incluso antes de que nos encontremos con el cliente. Antes de efectuar una visita debemos preparar la información de base de la cuenta. Es necesario prever preguntas y objeciones que podamos esperar del cliente y tener preparadas las posibles respuestas para esas objeciones.

Como preguntar

Al saludar al cliente, debemos procurar formarnos una idea global de su situación haciéndole preguntas abiertas de carácter general. Las respuestas nos darán un contexto global dentro del cual podremos profundizar más adelante para obtener detalles.

      

La importancia del contacto visual y el tomar notas.

Mientras escuchamos al cliente conviene mantener el control visual y ofrecer confirmación verbal y no verbal de que, de hecho estamos escuchándolo. Incluso si el cliente habla sin cesar, es importante seguir escuchando. Tal vez seamos los beneficiarios de palabras "inadvertidas" que pueden ofrecernos un ángulo para una venta exitosa. Siempre podremos volver a encauzar una conversación que se desvíe del punto, mediante una pregunta guía.

A veces conviene tomar notas, aunque éstas deben limitarse a hechos y cifras. El confiar demasiado en las notas puede interferir en nuestra capacidad de escuchar con eficiencia y puede constituir una distracción innecesaria para las dos partes.

Debemos descubrir lo que el cliente realmente quiere.

Es frecuente que los clientes expresen en forma verbal lo que creemos que quieren y no lo que realmente quieren. En la película; Un vendedor debe darse cuenta de que los clientes tienen problemas para expresar qué es lo que necesitan y lo que desean y puede llevarlos a ver el auto que sabe que les va a gustar. Al escuchar y observar atentamente al cliente podemos ayudar a reconocer un mensaje no expresado y a solucionar el problema.

La estrategia de aprovechar las interrupciones

Claro que cualquier interrupción puede ser una molestia a menos que la aprovechemos como una oportunidad para descubrir una información esencial para una venta exitosa. El vendedor de la película puede sacar ventaja de una interrupción mediante "la imaginación".

Esta técnica consiste en recopilar información la información reunida durante la preparación de la visita y durante la entrevista misma, para lograr una imagen coherente de la situación del cliente. Una vez logrado esto llega el momento de buscar detalles que nos puedan ayudar a cerrar la venta. Por último, tenemos que darle al cliente nuestra información de retorno para determinar si los datos que hemos reunido son correctos. A esto se le conoce como proceso de verificación y sirve para confirmarle al cliente que lo hemos estado escuchando con atención.

ALGUNOS DATOS GENERALES

El arte de escuchar entre los griegos

Los buenos hábitos del arte de escuchar se han reconocido durante siglos como algo indispensable para el éxito; de hecho, Sócrates se quejó alguna vez de que sus jóvenes alumnos tenían muy malas cualidades como oyentes. Muchos de los problemas son el resultado de que pensamos mucho más rápido de lo que hablamos.

La velocidad con la que hablamos y pensamos

Se ha dicho que la mayoría de nosotros hablamos a una velocidad de cerca de 125 palabras por minuto. Sin embargo nuestra velocidad de pensamiento es 4 veces mayor. Es evidente que esto nos deja mucho tiempo libre mientras alguien nos habla. La forma en que utilicemos este tiempo determina el hecho de que seamos diestros o no en el arte de escuchar. Si reconocemos, como vendedores, que la capacidad de escuchar es una destreza que se adquiere, al igual que otras destrezas en el campo de la ventas, podremos utilizar ese tiempo para concentrar y ampliar nuestros esfuerzos por obtener una venta exitosa. Podremos comprobar que al unir la capacidad de escuchar con nuestra habilidad para prever, observar, interrogar; suministrar información de retorno y resolver problemas, constituirá nuestra mejor garantía de éxito.

INFORMACIÓN DE RETORNO

La información de retorno, conocida también como "proceso de verificación" ha sido muy efectiva dentro del proceso de saber escuchar. Son varias sus ventajas:


1.    el cliente se siente honrado de que hayamos estado atentos y responderá en la misma forma.
2. Nos garantiza que poseemos datos correctos y le permite al cliente corregir cualquier malentendido.
3. Permite ventilar ideas para llegar a un entendimiento mutuo. Es frecuente encontrar que el suministrar
Información de retorno da pie para analizar otros aspectos. Este proceso de verificación suele abrir paso a nuevas ideas y nuevos análisis así como a otras posibles necesidades que el vendedor puede satisfacer.
4. La información de retorno evita el síndrome de "a que usted no lo puede hacer mejor. "En este síndrome, se crea un clima de competencia entre el cliente y el vendedor que, en lugar de escuchar a otro, llegan al punto en que ninguno de los dos se beneficia. Mediante la información de retorno podemos mantener la conversación dentro de un tono comercial.


la retroalimentación, junto con la preparación anticipada, la habilidad de observación y la capacidad de interrogar y escuchar, nos ofrecen la oportunidad de comprender las necesidades y problemas del cliente. De ahí en adelante tenemos que convertirnos en solucionadores de problemas.

BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR EN FORMA EFECTIVA

En la película vimos cómo varias formas de interferencia física pueden distraernos e impedirnos escuchar en forma efectiva a nuestros clientes. El ruido, la confusión y el cansancio pueden limitar en alto nuestra concentración. Sin embargo, las barreras mentales son más graves. A continuación cinco obstáculos que impiden escuchar con atención y que surgen de nosotros mismos:

Barreras que impiden escuchar con eficiencia durante la venta

1. La indiferencia. Muchas veces pensamos que lo que el cliente dice no tiene importancia y dejamos de escuchar mientras nuestras mentes divagan. Esto trae dos desventajas evidentes: en primera, el cliente puede decir algo de veras importante mientras estamos distraídos y, en segundo lugar, y aún más importante, nos estamos volviendo escuchas perezosos y éste hábito puede ser difícil de erradicar después. La indiferencia al escuchar no tiene excusa; significa que somos indiferentes a la venta y, de ser así, estamos en el lugar equivocado.

2. La impaciencia puede ser más comprensible, aunque no deja de ser un problema igualmente grave. Nos impacientamos con un cliente lento, o uno que no cesa de hablar, y nuestras ideas empiezan a adelantarse a la conversación. El riesgo aquí está en que no podemos pasar por alto ningún indicio importante que pudiera ayudarnos a la venta. Por lo tanto, debemos observar una estricta disciplina y concentrarnos en lo que diga el cliente, aunque nunca termine de decirlo.

3. El prejuicio. Si permitimos que un prejuicio racial o de otro tipo interfiera con nuestra capacidad de escuchar, estamos en el lugar equivocado y debemos hacer planes para cambiar de trabajo tan pronto como sea posible. Pero si permitimos que aparezcan prejuicios como la forma de hablar del cliente, sus actitudes o su compañía, tenemos que aprender a controlarlos. Al pensar en el cliente estamos interfiriendo en el proceso de escuchar.

4. La preocupación. Todos somos humanos. Habrá momentos en que estemos preocupados por problemas personales o por negocios. Es importante permanecer alerta durante la venta y no dejar que esto interfiera con nuestro propósito. Cuando entremos y crucemos la puerta del cliente, debemos dejar todas esas distracciones atrás.

5. El mal uso de las palabras. Este es un problema de doble consecuencia. En primer lugar, el cliente puede tener dificultad para expresarse y dar a entender cosas que no pretende decir. Esto nos puede confundir o nos puede llevar a interpretar mal el mensaje. En segundo lugar, podemos ser culpables de utilizar mal las palabras e interpretar mal lo que un cliente nos diga. En el primer caso, es importante hacer preguntas si sospechamos que el cliente no se expresa con claridad. En el segundo caso, tenemos que concentrarnos en mejorar nuestra propia capacidad de expresión y nuestro vocabulario.

                                                                

COMO MEJORAR LOS HÁBITOS DE ESCUCHAR CON ATENCION

Hay múltiples técnicas exitosas que podemos utilizar para mejorar nuestros hábitos de escuchar. Todas son técnicas sencillas y todas requieren autodisciplina.

1. No interrumpir. Nada anula tanto la comunicación como la interrupción. Al interrumpir la línea de ideas del cliente, interrumpimos también nuestro proceso de escuchar. La interrupción constante da como resultado un cliente que no está dispuesto a hablar. Además, lo más seguro es que el cliente se sienta molesto con nosotros.

2. Aprender a escuchar entre líneas. Por lo general hay una discrepancia entre lo que el cliente dice y lo que realmente quiere decir. Es posible que el cliente esté tratando de ocultar un problema en sus operaciones, o que no esté seguro de cuál es el verdadero problema. En cualquier caso, la única forma de determinar el verdadero significado de lo que el cliente está diciendo es escuchar con atención. Escuchamos entre líneas cuando observamos tanto la comunicación no verbal del cliente como la que vemos a nuestro alrededor.

3. Concentrarse en desarrollar la capacidad de retención. El tomar demasiadas notas se puede convertir en una "muleta" si confiamos demasiado en ello. Interfiere con nuestra capacidad mental de retener información. Sin embargo, cuando un cliente nos presenta toda una lista de cifras de producción, es posible que nos veamos obligados a tomar notas. En este caso resulta útil. Le indica al cliente que somos personas serias y que nos preocupamos.

4." No desintonizar al cliente". Todos nos hemos encontrado con clientes aburridores o con clientes que no cesan de hablar de temas sin importancia. Es probable que muchas veces hayamos "desintonizado" a estas personas por pensar que no vamos a obtener nada valioso de su conversación. En esto hay dos desventajas: primero, estamos desarrollando hábitos de escuchar con pereza que pueden interferir con información valiosa y segundo, estamos perdiendo información útil. Vimos también en la película que el cliente se puede sentir molesto cuando se da cuenta de que estamos fingiendo interés. Si una conversación se prolonga indefinidamente, podemos, con mucho tacto, llevar al cliente de nuevo al tema que nos interesa con una pregunta guía.


5. No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras escucha. Podemos ahogar cualquier sonido si dejamos que domine la ira mientras escuchamos a alguien con quien no estamos de acuerdo. En primer lugar, es posible que el cliente no sepa que disentimos: en segundo lugar, si no estamos de acuerdo, habrá tiempo de sobra durante nuestra presentación de ventas para expresar nuestro punto de vista. Si estamos en desacuerdo con relación a algo que no tiene que ver con nuestro negocio, es mejor dejar nuestros sentimientos tácitos.

6. Aprender a ignorar las distracciones. No vale la pena de dejarnos distraer por influencias ajenas durante la presentación de ventas. Si estamos bien disciplinados en nuestros hábitos de escuchar, será más fácil anular las distracciones. Es útil recordar que, aunque el ambiente del negocio nos puede distraer, es probable que esté acostumbrado y que a él no le afecte tanto como a nosotros. Es importante reconocer que el saber escuchar es un proceso que requiere autodisciplina. Todas las sugerencias hasta ahora explicadas están orientadas a fomentar la auto- disciplina y se pueden aplicar a nuestras experiencias diarias.

Le garantiza al cliente que lo hemos estado escuchando y que lo entendemos. En la mayoría de los casos

En resumen

Hemos aprendido que el proceso de escuchar se compone de técnicas sencillas: planes anticipados, toma de notas, preguntas adecuadas en el momento adecuado, y estar atentos a lo que escuchamos, verificando los datos mediante la información de retorno. El hábito de saber escuchar produce dividendos. A cambio de esto obtenemos información, confianza y respeto mutuos.

El Vendedor Profesional

A diferencia de lo que mucha gente pudiese pensar, el vendedor exitoso no nace con alguna característica o habilidad especial que le permita desarrollar un sexto sentido para saber a quién tiene que llamar para hacer la siguiente venta. Más allá de las destrezas innatas con las que uno pudiese contar, el vendedor exitoso y me refiero a aquel profesional líder en ventas cuyos ingresos sobrepasan 10 a 1 al vendedor promedio y que lo ubican como una de las personas mejor pagadas dentro de su industria conoce que el secreto de su éxito es el resultado de ejecutar con maestría una y otra vez una sola cosa: el proceso de ventas.

Las ventas como cualquier profesión requieren la precisión de una gran puesta en escena. Los actores de teatro ensayan una y otra vez sus guiones, y hasta que no los tienen perfectamente aprendidos, no salen al escenario. De igual manera, los profesionales en ventas no contactan a ningún prospecto hasta que no han ensayado perfectamente lo que van a decir, y al igual que los actores, utilizan la improvisación como un recurso adicional pero sin alejarse demasiado del guión original. Este concepto es sumamente poderoso porque nos permitirá recorrer un camino que ya conocemos y que nos llevará a un solo lugar: la venta.Cada una de las partes que forman el proceso de ventas es sumamente importante y los vendedores profesionales más exitosos del mundo jamás omiten alguna de ellas. Esa es la diferencia entre los profesionales exitosos y los improvisados, además de unas cuantas cifras más en su cheque del mes.

Empecemos con estos puntos claves para ser un vendedor profesional con éxito

Punto 1:La habilidad para la venta es algo que se adquiere y no un talento innato. Trabaje duro, desarrolle la habilidad, fíjese metas, rompa sus propios récords y será un vendedor exitoso.

Punto 2:Conocimiento. Usted debe conocer todo acerca de su producto, sus componentes, desarrollo, bondades, su cliente, su competencia y su sector. Tiene que ser un profesional en éstos temas.
No se  limite a los cursos de ventas que le den, investigue, sea autodidacta, cree su propio manual, así tendra mejores argumentos de ventas. 

Punto 3:La palabra mágica: escuchar. Haga preguntas. Haga hablar a su cliente para que saber qué es importante para él y qué es lo que le importa. Determine sus necesidades y motivaciones antes de comenzar con su presentación.

Punto 4:La gente no compra productos, compra beneficios. No se focalice en usted, el producto y sus características. Focalicese en el cliente y sus necesidades.

Punto 5:Póngase en los zapatos del cliente. Analice desde el punto de vista del cliente y traduzca las características de su producto en beneficios para el cliente.

Punto 6:El precio no es un obstáculo. El vendedor amateur se focaliza sólo en el precio bajándolo lo suficiente como para lograr que el cliente le compre. Pero el vendedor profesional construye valor. Cuando el valor percibido supera al precio, usted consigue la venta.

Punto 7:No le venda a todo el mundo. La gente odia que le vendan. Pero por otro lado, la gente adora comprar. Consiga la venta ayudando a su cliente a comprar de la forma en que a él le gusta comprar.

Punto 8. Fíjese metas a corto plazo, las cualidades gerenciales y organizacionales de los vendedores profesionales los hace muy eficaces, porque se proponen metas a muy corto plazo. Saben cuántas visitas tienen que hacer para lograr sus metas, cuántos intentos positivos requerirán o cuántos negativos hacen falta, programan sus ventas por horas, jornadas, días, semanas, siendo lo más remoto el concepto de meses

Ventas

  

'Así sea como vendedor', se escucha decir a algunas personas cuando buscan un empleo y no encuentran trabajo según su profesión.

Las ventas son uno de los componentes en la gestión estratégica de la empresa que más dependen de las habilidades o cualidades personales de los profesionales que desempeñan dicha misión. Dichos profesionales, sean denominados vendedores, comerciales, agentes comerciales, representantes, técnicos comerciales, "product manager", etc. son la base sobre la que se apoyan los cimientos de la empresa.


La venta como cualquier profesión requiere preparación y constancia, ya se descarta el concepto de que 'el vendedor nace, que para ser un  vendedor exitoso hay que ser un excelente palabrero'.

La venta profesional es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.

Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una pregunta básica pero fundamental:

                                                    ¿Cuál es la definición de venta?

Veamos algunos conceptos sobre que es la venta, toda organización sin importar su tamaño y segmento necesitan de un departamento comercial profesional encargado de realizar la importante función de vender, por lo tanto la venta profesional no es mas que convertir en dinero los productos o servicios que presta dicha organización, también se puede decir que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. 


También podemos decir que:

• Es el intercambio entre un vendedor y un comprador de un producto o servicio, a un precio determinado.
• Es persuadir, convencer, influir, dirigir la acción de un cliente, hacia la adquisición de un producto o servicio.
• Cualquier actividad por la que una persona persuade a otra para que ejecute una acción en beneficio mutuo.
• Proceso por el cual el vendedor ayuda al comprador a tomar decisiones que le proporcionen a este último las mejores soluciones a sus problemas.
• Es un proceso de comunicación personal en dos sentidos para comprender las necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con el producto o servicio del vendedor.
• Persuadir a un posible cliente de las ventajas que para él tiene adquirir determinado producto o servicio.

Todas y cada una de estas definiciones son correctas, pero podemos ver cómo va cambiando la forma de definir la misma tarea. Cada vez más se lleva la venta al área del ASESORAMIENTO lo cual también es correcto. Es decir el vendedor asesora a un cliente sobre las CARACTERÍSTICAS y VENTAJAS de un determinado producto o servicio transformándola en BENEFICIO y le ayuda a tomar una decisión primero de interés y luego de compra por este producto o servicio.